近些年來，壽險個險渠道的人才轉型話題始終受到行業(yè)關注。不同于過往大進大出的粗放式經(jīng)營方式，發(fā)展高效、專業(yè)的人才隊伍已經(jīng)逐漸成為行業(yè)共識。
壽險人力高質量發(fā)展，既取決于人才策略、培訓體系、科技創(chuàng)新能力等“硬核實力”，也離不開品牌、標準、文化等“軟”環(huán)境的改善提升。作為內地最早引進代理人制度的保險公司，平安人壽一直在推動個險渠道改革，并在具體措施上不斷優(yōu)化升級，打造高素質、高績效、高品質的“三高”隊伍。
平安人壽隊伍發(fā)展部總監(jiān)周衛(wèi)東對澎湃記者表示，無論從國家政策的引導方向、市場的需求，還是行業(yè)發(fā)展的內在要求來看，高質量發(fā)展都是壽險、特別是個人代理人渠道發(fā)展的必然趨勢。平安早在2019年便提出壽險高質量轉型發(fā)展，并不斷升級優(yōu)化，包括“產品+渠道”改革、數(shù)字化改革，細化到個險渠道，則推出了優(yōu)才招募計劃、分群經(jīng)營等。
“高質量轉型的核心是怎么樣更好地為客戶提供高質量的產品和服務?！敝苄l(wèi)東說道，所以這也就推導出來我們?yōu)槭裁慈プ銮赖母母?、產品的改革。要向高質量轉型，就是更好地服務客戶，更有效率地服務客戶。同時對企業(yè)而言，更高效的業(yè)務方式也能使企業(yè)更加可持續(xù)地發(fā)展。
持續(xù)推動代理人隊伍質量、結構、經(jīng)營高質量轉型，引領行業(yè)發(fā)展
優(yōu)秀的人才是企業(yè)發(fā)展的核心動力。作為壽險公司的主要銷售渠道之一，個險渠道仍然是壽險公司保費的最大來源。壽險轉型，當然需要人力高質量發(fā)展的轉型。
周衛(wèi)東直言，“過去的隊伍是大進大出的，如今我們需要更高效的經(jīng)營。過去的銷售，更多是站在自己的角度銷售產品，我們要回歸保險的初心，以客戶為中心，提供更優(yōu)質的產品+服務。此外，還需要打破過去短期性、階段性的發(fā)展特征，貫徹長期發(fā)展理念?！?/p>
在內外因素結合之下，平安人壽以客戶需求為導向，施行產品+服務改革，而高品質服務需依托于優(yōu)質的代理人隊伍。平安人壽明確了職業(yè)化、專業(yè)化、價值傳遞的轉型方向，提出要打造高素質、高績效、高品質的“三高”隊伍。
在高質量發(fā)展道路上，平安人壽是如何持續(xù)推動代理人隊伍質量、結構、經(jīng)營高質量轉型的呢？周衛(wèi)東用“增量做精、存量做強、團隊做優(yōu)”12個字加以闡釋。
在增量端，平安人壽堅定以優(yōu)增優(yōu)，把控入口質量，增養(yǎng)一體，配套多元職業(yè)生涯發(fā)展體系，護航個人績優(yōu)、專業(yè)成長、組織發(fā)展。在存量端，平安人壽則按梯隊分類經(jīng)營，實現(xiàn)人才向上躍遷，隊伍結構優(yōu)化、人均收入增長。此外，還搭建了三好五星經(jīng)營體系賦能部課團隊高質經(jīng)營，通過基本法升級引導團隊精兵化發(fā)展。
過去，壽險公司往往通過大量的增員讓隊伍成長，但“人海戰(zhàn)術”在現(xiàn)階段早已失效，做增量不再容易。“我們制定的策略是在增量上要做得更精一點，如果要把隊伍的品質和質量提升，那么從入口端就要做好?！敝苄l(wèi)東表示，最重要的是要把隊伍的養(yǎng)成做好，不是光做增員就可以了，更重要的是在養(yǎng)成端，平安也做了很多工作。
在存量方面，周衛(wèi)東認為，最重要的就是要把隊伍的產能和服務能力提升上來。平安人壽也結合當下行業(yè)發(fā)展實際和監(jiān)管部門的要求，采取了隊伍分群經(jīng)營的方式，將代理人劃分為準績優(yōu)FVP、高績優(yōu)QVP、頂尖績優(yōu)MVP，對不同人群定位采取不同的經(jīng)營策略。
據(jù)周衛(wèi)東介紹，平安率先在業(yè)內開啟轉型，隊伍的轉型確實是比較漫長的過程，但從現(xiàn)階段來看，平安有著長足的進步。在代理人的素質方面，可以直接量化的是學歷。在新增人力中，大專學歷占比達到六成左右，占比提升明顯。在績效上，2023年，平安人壽代理人人均產能同比大幅提升，新人、老人產能均同比大幅改善。在品質上，新人三轉率連續(xù)三年呈兩位數(shù)提升，客戶保費繼續(xù)率也在持續(xù)提升。
培養(yǎng)體系不斷迭代優(yōu)化，攜手清華北大打造“財富康養(yǎng)保險規(guī)劃師”
工欲善其事，必先利其器。在個險代理人的“養(yǎng)成”上，平安人壽擁有一套動態(tài)調整且目標明確的培養(yǎng)策略。
平安人壽銷售管理部總監(jiān)陳錚表示，作為連接公司和消費者的重要橋梁之一，保險代理人在推動保險發(fā)展過程中扮演著舉足輕重的角色。因此，代理人應培養(yǎng)成什么樣的人才，其實是市場發(fā)展、客戶需求等多重因素決定的，正因為如此，平安代理人培訓體系的建設也是始終伴隨著客戶需求、行業(yè)發(fā)展變遷而設計，對隊伍進行因需賦能。
近年來，平安再次匹配行業(yè)發(fā)展及公司戰(zhàn)略升級，將代理人培養(yǎng)目標設定為高素質、高績效、高品質的“三高”隊伍。
不過，清晰的培養(yǎng)目標是培訓體系搭建的第一步。陳錚指出，好的培訓體系，還包括三大核心要素——匹配能力進階的課程、適配學習需求的師資和以代理人為中心的運營。課程解決的是培訓內容問題，師資解決的是培訓內容傳承和轉化效率的問題，而運營則是始終以代理人為中心，開展個性化、定制化及伴隨式學習賦能。
平安人壽的培訓體系涵蓋了制式課程、訓戰(zhàn)培養(yǎng)、特色云課及專業(yè)認證四大類課程。這些課程不僅幫助代理人掌握崗位所需的知識與技能，還通過實戰(zhàn)訓練提升代理人的應用能力。
除了匹配代理人職涯發(fā)展路徑設計的“制式課程”，平安為解決制式課程和銷售實戰(zhàn)的斷點問題，在2023年還升級推出了“訓戰(zhàn)培養(yǎng)”模式，比如每個季度會有分客群的經(jīng)營主題、主推的爆款產品、主打的銷售邏輯等，培訓部門就會匹配業(yè)務目標及策略，結合各級績優(yōu)的客群情況、銷售特點，研發(fā)出訓戰(zhàn)課程。此外，還有“特色云課”，沉淀了頂尖績優(yōu)的實戰(zhàn)案例，能作為代理人實戰(zhàn)能力提升的“支撐”。
值得注意的是，2024年，平安還推出了“財富康養(yǎng)保險規(guī)劃師培養(yǎng)項目”，這也是秉承平安集團“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略指導，聯(lián)合清華大學、北京大學重磅推出的認證項目。
據(jù)陳錚介紹，平安與兩大頂尖高校共建了一套覆蓋“財富、健康、養(yǎng)老”三大方向的全知識架構和能力體系，研發(fā)了系列實戰(zhàn)課程。通過系統(tǒng)學習及認證考試，幫助代理人拓寬視野格局、提升專業(yè)素養(yǎng)及服務能力，培養(yǎng)出更多能以財富、健康、養(yǎng)老規(guī)劃服務，陪伴客戶全生命周期的專業(yè)人才，成為助推行業(yè)高質量轉型發(fā)展的新質生產力。
平安人壽的代理人培養(yǎng)體系還依托平安集團自身的科技硬核實力，為代理人們提供了優(yōu)質的機器學習平臺?；谄桨矎姶蟮腁IGC等技術應用能力，平安可以從學、練、問、用等四個維度，實現(xiàn)“機器幫你”。
以智能機器人AskBob為例，其不僅可以秒級反應、智能問答，更能主動幫助隊伍提供智能解決方案，是7×24小時的伴隨式智能導師。目前，AskBob已經(jīng)可以覆蓋到代理人全流程工作場景，累計為代理人提供5.7億次的解答咨詢服務，日人均使用時長15分鐘，技術準確率達到97%。此外，平安還有基于大模型+數(shù)字人等技術搭建的“智能陪練”，可以匹配準客戶畫像、生成拜訪場景及應答劇本，以開展“高仿真度”的模擬演練，提升銷售成功效率。
平安人壽的培訓體系不僅注重代理人的專業(yè)能力培養(yǎng)，還關注他們的職業(yè)發(fā)展。公司為代理人提供了多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑，代理人可以根據(jù)自身情況和意愿，選擇績優(yōu)路線或團隊管理路線。無論代理人想要實現(xiàn)從FVP、QVP到MVP的躍遷，或是希望從代理人晉升到團隊管理者，每一種路線、每一個階段都有相應的培訓課程和運營機制，幫助代理人實現(xiàn)職涯發(fā)展。
公益賦能實踐，為代理人提升價值形象的同時創(chuàng)造更多客戶經(jīng)營場景
在人才培養(yǎng)上，“應知”“應會”的專業(yè)性固然重要，但“為人”“為事”的價值認同對于企業(yè)而言同樣重要。在平安人壽的轉型方向中，除了職業(yè)化、專業(yè)化，還包括價值傳遞，也就是為客戶提供有價值的服務。
這也與平安集團“為股東、客戶、員工及社會大眾創(chuàng)造長期的利益及價值”的發(fā)展目標相吻合。平安集團品牌宣傳部總經(jīng)理陳遙表示，平安的新價值文化強調四個價值，其中很重要的一條是社會價值。平安代理人的社會價值如何去實現(xiàn)值得關注。
可以說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根結底是文化的競爭。在平安，一群人的小事，就是一個企業(yè)的大事。自1988年成立以來，平安集團便始終投身公益，近年來更是積極推進“三村工程”、持續(xù)開展教育公益事業(yè)、倡導開展員工志愿服務等。平安的公益活動不僅僅是單純的捐贈，更注重與受助者的互動和交流。
陳遙指出，平安集團品牌宣傳部在設計公益項目時，除了從新價值文化出發(fā)，還會從是國家之問（國家需要不需要）、人民之問（廣大的客戶、人民群眾需要不需要）、時代之問（當下這個時代做這個公益活動，大家認可不認可）、世界之問四個維度去考慮。
在公益角度，平安提供了多種代理人參與公益的模式。平安集團發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，為公益活動鏈接平臺、資源，搭建N種交流場景，創(chuàng)造N種價值溝通機會。同時，鼓勵代理人參與公益活動，樹立社會身份、實現(xiàn)社會價值，即不僅是平安代理人，也是平安志愿者。每一個參與公益的代理人也能在此期間獲得資源鏈接、技術支持、技能培訓、個人影響力的打造傳播等機會。
其實，參與公益活動，對平安的代理人而言，也是社會價值和商業(yè)價值的統(tǒng)一。除了能以公益踐行傳遞愛與保障、樹立行業(yè)高質量發(fā)展標桿樣本并提升行業(yè)形象，平安的代理人還能通過公益活動拓展保險內涵、強化客戶認同與信任，對自身而言也可以提升職業(yè)內涵價值，實現(xiàn)自我身份認同，從而提升職業(yè)競爭力。
陳遙舉例稱，平安集團積極響應南京市委宣傳部、市文明辦號召，開展社區(qū)公益閱讀計劃，招募鼓勵代理人參與擔任育才圖書館館長。截至目前，項目已開展至第二期，建成15家社區(qū)圖書館，配置2萬余冊圖書，服務覆蓋10.5萬余名居民。在此過程中，平安的代理人成為社區(qū)閱讀的引領者，既強化了個體的社會影響力，也在社區(qū)圖書館場景中建立了雙向溝通機制，在進行公益服務的同時也實現(xiàn)了個人影響力的價值轉化。
不久之前，7月13日中午，正在天津海洋博物館一樓餐廳就餐的游客，見證了驚魂一幕：一名大爺突然心臟病發(fā)作，在家屬呼喚、拍打下均無反應。危急情況下，恰巧在現(xiàn)場的持證救護員、平安人壽天津分公司代理人張雁斌果斷上前施救，并在現(xiàn)場熱心市民及餐廳服務員的協(xié)助下，及時使用AED對患者進行急救，經(jīng)過一番處理后，患者逐漸恢復了呼吸和意識，為后續(xù)的治療贏得了寶貴時間。
這得益于平安連續(xù)多年開展的公益項目——心肺復蘇技術培訓。自2019年起，平安人壽消費者權益保護團隊積極響應“平安守護者行動”志愿服務品牌，開展心肺復蘇急救知識普及項目。專業(yè)急救理論知識學習及實操演練、考核，或許未必會常用，但在緊急時刻卻是必用的。作為保險代理人，掌握了這些技能，在危難之時用幾分鐘的時間，挽救的可能不僅僅是一個個體，而是一整個家庭。這也是保險的初心所在。
“平安要真正做一個有益于社會，實現(xiàn)社會價值最大化的公司。平安的代理人一定是要以專業(yè)的能力去服務社會?！标愡b說道，壽險的隊伍最大，怎么樣讓隊伍服務社會，這就要發(fā)揮代理人的優(yōu)勢。通過心肺復蘇的培訓，不少代理人找到了價值，也深刻感受到了個人價值和社會價值的實現(xiàn)。
