今年，在文旅部門的倡議下，除部分重點景區(qū)、博物館外，取消預(yù)約成為文旅場所的新動作。像北京等地，除故宮、國博依然延續(xù)預(yù)約之外，大多數(shù)文旅場所不再設(shè)立預(yù)約機制。本周，暑期已經(jīng)走完了大半，預(yù)約取消不僅助力了以親子游、研學(xué)游為主力的暑期游市場，也讓游客入場更方便了。
“不約而至”的游客多了，如何保持更好的體驗？對于仍保留預(yù)約制的熱門場所，黃牛票該如何應(yīng)對，讓人們“如約而至”？面對火熱的暑期，文旅場所該如何在預(yù)約上做減法、在服務(wù)上做加法？
今年暑期，免除預(yù)約制，在各地許多文旅場所推廣開來，給游客帶來了便利。但也有部分知名景區(qū)、博物館為了保證游客體驗和文物安全，保留了預(yù)約制。比如在北京6月份宣布全市旅游景區(qū)全面取消預(yù)約要求時，也表示故宮、國博等旅游景區(qū)除外。
中國文化和旅游研究中心研究員北京第二外國語學(xué)院劉思敏：需要保持預(yù)約制的這些景區(qū)，如果一個簡單的劃線，它就一定是國內(nèi)的頂級的熱點的旅游地區(qū)。它們價格往往是很便宜的，甚至像國家博物館是免費的。這種帶有公益性低票價的、大家都向往的景區(qū)，通過預(yù)約制來分配這種稀缺資源。
對于許多游客來說，位于天安門地區(qū)的國家博物館，是來到北京必去的打卡地，常年處于客流爆滿的狀態(tài)，暑期更是一票難求。根據(jù)國博官方公眾號介紹，游客可以在參觀前7天預(yù)約門票，每日17時放票，門票免費。國家博物館的全員分時段預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，開啟于2019年，每天有上午、中午、下午三個預(yù)約時段，每天預(yù)約人數(shù)為3萬人。這些票被誰搶走了呢？
使用外掛軟件搶票，搶占大量門票，在招攬到真正的游客后，再退票、搶票，博物館景區(qū)的門票，就這樣成了黃牛們的掌中玩物，而由于國內(nèi)不少知名博物館都是免費入場，他們的搶票退票行為幾乎是零成本。而針對暑期黃牛倒票猖獗的現(xiàn)象，國內(nèi)不少博物館近期已采取反制措施。
成都博物館升級票務(wù)系統(tǒng)，加入智能篩查功能，限定每個賬號的單日、每周和每月的預(yù)約次數(shù)，一旦賬號出現(xiàn)異動，系統(tǒng)立即自動封禁，目前已有近900個賬號被列入預(yù)約黑名單。廣東省博物館在同樣推出黑名單制度之外，還持續(xù)將可疑訂單和用戶發(fā)送給公安機關(guān)。陜西歷史博物館的政策是，12個月內(nèi)連續(xù)爽約兩次及以上的觀眾將觸發(fā)黑名單規(guī)則及防“黃?！睓C制，180天內(nèi)無法預(yù)約門票。國家博物館在去年7月份也曾設(shè)置類似規(guī)則，觀眾預(yù)約賬號累積3次未履約將被限制預(yù)約30天。
囤票、退票、再搶票，是黃牛倒票的重要方式。對此，部分博物館針對性地修改了退票規(guī)則。
成都博物館票務(wù)系統(tǒng)新增退票不回庫功能，退票后黃牛很難再搶到這張票。南京博物院推出“定時定量放票”措施，把預(yù)約取消或未到場的約20%票量，在當(dāng)天釋放，臨時來參觀的觀眾可以在現(xiàn)場排隊領(lǐng)取，上午放票2000張，下午放票3000張。
中國文化和旅游研究中心研究員北京第二外國語學(xué)院劉思敏：常年如果都是供不應(yīng)求的就常年預(yù)約，預(yù)約的手段以網(wǎng)上為主，能夠保證有計劃的人計劃能夠?qū)崿F(xiàn)。線下保留一定比例的現(xiàn)場售票，就給一部分臨時來旅游的人，即興來旅游的人一個驚喜的機會。對于有信息差或者老年人，它就是一種善意。
本周五，中國政府網(wǎng)發(fā)布文旅部針對“熱門景點搶票難”問題的回應(yīng)，其中要求所有景區(qū)均保留人工窗口，最大限度滿足游客參觀游覽需求；同時完善線上預(yù)約措施，優(yōu)化預(yù)約程序，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門加大對“黃?！钡蛊钡刃袨榈拇驌袅Χ取９娖诖@些舉措的出臺，能讓暑期門票預(yù)約更順心，旅游體驗更舒心。
不久前廣東省博物館宣布，8月正常開放日的9點到9點半時段內(nèi)，采取限量現(xiàn)場登記身份證的免預(yù)約入館方式。沒過幾天便發(fā)現(xiàn)，取消預(yù)約后的客流量遠(yuǎn)超該館接待能力，博物館只好恢復(fù)全員預(yù)約。不過這是一次很好的嘗試，讓很多人有了快速入館的機會。有大數(shù)據(jù)統(tǒng)計了暑期熱度最高的十大博物館，廣東省博物館位列其中，資源緊張之下，就為如何更快拿到預(yù)約名額提供了市場。比如四川科技館，作為成都人氣最旺也是最難預(yù)約的免費博物館，就出現(xiàn)了公眾免費預(yù)約一票難求，但某些平臺收費代約卻能一鍵拿下。這合理嗎？又該如何應(yīng)對？
張女士的孩子和家里的老人可作為免預(yù)約人群，直接進入四川科技館，但自己和愛人的免費預(yù)約，幾天前就在嘗試卻沒能成功，本周五，他們來到了現(xiàn)場。搶票的五分鐘里，張女士緊盯著屏幕，十點開票后，需在一分鐘內(nèi)提交個人信息。而到了現(xiàn)場她才知道，科技館官網(wǎng)會在每天17時釋放8000張票，次日10時到16時根據(jù)實際情況，每個整點補充釋放500張票，這才大大提高了張女士的預(yù)約成功率。解決預(yù)約難要著手于供需矛盾上，廣東省博物館也有類似舉措，8月8日至31日每天增加1000個預(yù)約名額，且開放時間延長至18時30分。
四川科技館展覽教育中心張晶：根據(jù)科技館的最大承載量，我們之前常規(guī)的預(yù)約名額是全天8000個，但是到了暑期會發(fā)現(xiàn)，這8000個名額遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了觀眾的參觀需求。我們是實施動態(tài)有一個名額增補的情況，也就是會根據(jù)我們實時入館觀眾的客流情況，全天可能再增加3000個預(yù)約名額。
四川科技館是成都人氣最旺、同時也是門票最難預(yù)約的免費博物館之一。面對暑期暴漲人流，像這樣的熱點文旅場所更加火爆。一些游客和科技館工作人員發(fā)現(xiàn)，在一些在線旅游平臺直接設(shè)有“四川科技館”字樣的商家，且未標(biāo)注“非官方”，其運營者多為旅行社、旅游服務(wù)公司等。在明明預(yù)約滿的情況下，從平臺找這些商家花錢預(yù)約，竟能成功。該館稱，暑期實施動態(tài)增補預(yù)約名額的規(guī)則，并沒有發(fā)布公告，就是不想讓這些商家黃牛有可乘之機。
專家表示，免費預(yù)約一票難求，收費代預(yù)約卻能一鍵拿下，要么是商家黃牛通過違法形式獲得預(yù)約，要么便是內(nèi)部的監(jiān)守自盜，兩種情況，文旅場所都可選擇報警處理。四川科技館為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，不將退回的預(yù)約名額放回票池，而是選擇發(fā)放給現(xiàn)場游客。
目前，多個平臺已下架了與四川科技館相關(guān)的代預(yù)約門票產(chǎn)品，在平臺點擊四川科技館則直接鏈接到該館官方預(yù)約界面。專家表示，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，人們會選擇最為便捷的預(yù)約或購票方式，場館如何使得游客第一時間找到真官方，考驗著自身服務(wù)能力。
對于熱點文旅場所，日常供需矛盾本來就很突出，因此，預(yù)約成為世界各地?zé)狳c文旅場所的通行做法，也為提高旅游服務(wù)體驗、兼顧大眾參觀公平、保護文物等方面發(fā)揮了積極作用。但遇到黃金周、暑期等消費需求集中釋放的時候，預(yù)約又很難應(yīng)對人員的階段性井噴。
到本周，取消預(yù)約的舉措已經(jīng)實施一個多月了，游客到訪順暢嗎？體驗好嗎？文旅場所又是如何因勢利導(dǎo)接待的呢？
師范專業(yè)出身的崔嚴(yán)，現(xiàn)在是一名博物館導(dǎo)游，這個暑假，崔嚴(yán)在南京市內(nèi)各大文博場館間奔走。每場三小時，一天最多三場，他擅長把沉睡的歷史，轉(zhuǎn)換成通俗有趣的小故事。來聽講解的，很多都是外地慕名而來。而崔嚴(yán)會根據(jù)不同家庭的興趣，定制專屬游覽內(nèi)容。
預(yù)約人多，沒排上號。這般遺憾的感嘆，崔嚴(yán)總能聽得到。而他能做的，就是提前事無巨細(xì)地告訴游客，應(yīng)該怎么提前操作，囑咐要從正規(guī)渠道預(yù)約進館。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前省內(nèi)熱門博物館所提供的免費預(yù)約名額，很難被外地游客獲得。
從七月份開始，上海、北京、蘇州、成都、杭州等旅游熱門城市紛紛宣布，除部分重點景區(qū)、博物館外，其他景區(qū)取消預(yù)約要求。直到本周五，文化和旅游部資源開發(fā)司，在答復(fù)網(wǎng)民反映的景區(qū)預(yù)約問題時又提到：在承載量容許情況下，保障臨時到訪游客和老年人等群體入園需求；要求常年預(yù)約空余量較大的景區(qū)不實行預(yù)約。
事實上，自博物館嘗試免預(yù)約參觀以來，觀眾等待入館時間變長，展廳內(nèi)出現(xiàn)擁堵，參觀體驗感不佳的情況逐步增多。一些博物館在考慮館內(nèi)正常運營和保護文物的基礎(chǔ)上，動態(tài)地調(diào)整各自的預(yù)約策略。
·廣東省博物館原本計劃每天早上留出半小時的免預(yù)約窗口期，因到訪觀眾人數(shù)激增而宣布全員預(yù)約；
·浙江自然博物院則在雙休日及法定節(jié)假日，恢復(fù)線上預(yù)約，周二至周五繼續(xù)實行免預(yù)約參觀。
浙江省文化廣電和旅游廳黨組書記、廳長陳廣勝：我們?nèi)∠A(yù)約和保留預(yù)約，就好像設(shè)置了一個紅綠燈，這個紅綠燈就是我們的預(yù)警機制和調(diào)節(jié)機制。浙江自然博物院一開始也是全面取消了預(yù)約，但事實上，后來感到了，因為這個空間在周末人員過于擁擠，所以從這個角度來，又采取了一個因時制宜的調(diào)整。我覺得取消預(yù)約也不是一刀切的，而具體的措施，由各個場館根據(jù)自己的實際情況因時采取措施。
事實上，我國景區(qū)的預(yù)約機制一直未曾定型。是普遍預(yù)約，還是有選擇性的預(yù)約，在地方各有規(guī)定。專家認(rèn)為，此次多地博物館在探索預(yù)約與否的嘗試，誠然是一個契機，能幫助形成“少數(shù)重點場館預(yù)約，部分場所實名購票，其他景區(qū)無需預(yù)約”的認(rèn)識。此外，博物館也不能因為取消了預(yù)約制度就降低服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)內(nèi)外兼修，真正讓游客賓至如歸。
面對文旅資源供需矛盾，做了取消預(yù)約的減法，就要相對應(yīng)地想到要增加什么；做了延續(xù)預(yù)約的加法，就要考慮到如何減少黃牛的影響，還要在一票難求時能夠兼顧公平。文旅場館的加和減，并非簡單的數(shù)字加減法，其中碰到的每個問題，都是復(fù)雜的計算題，都該被審慎對待。
再比如那些小眾卻有觀賞價值的冷門場所，如果能為更多人知曉，是不是也能實現(xiàn)人員分流？
出臺提供更多休閑時間的政策，是不是也能減少扎推出行帶來的煩惱？
緩解供需矛盾，滿足人們對優(yōu)質(zhì)文旅資源的需要，期待著更多方式方法被創(chuàng)造出來。
